3月12日，成都市民潘先生打進(jìn)華西3·15維權(quán)熱線稱，2011年他在成都一家商場花了1萬多元購買了A.O.史密斯的壁掛爐。因為家里裝修，直至2012年才使用，沒想到2013年就出現(xiàn)了問題，前前后后修理了四次，維修費花了2000多元，連電腦主板和燃?xì)忾y等核心部件都換掉了，最近一次維修是在3月11日。
記者就此進(jìn)行了調(diào)查。售后工作人員回應(yīng)，的確進(jìn)行了4次維修，而最近一次維修，因為修的次數(shù)太多了，他們還減免了潘先生的維修費用。
4年修4次 花了2000多元
“這種燃?xì)獗趻鞝t既可以采暖，又可以提供生活熱水，考慮到家里有老人也有小孩，所以覺得安裝一個很實用。”家住成都市蘇坡立交附近的潘先生說，新房裝修好之后，2012年11月全家便開始使用品牌為A.O.史密斯的壁掛爐。
可是，才用了一年多，壁掛爐便出現(xiàn)“一關(guān)暖氣，就打不燃火”的問題。2013年11月，潘先生通過客服電話預(yù)約了一位維修人員。維修人員告訴潘先生，他家的壁掛爐是在2011年3月購買的，已經(jīng)超過了兩年質(zhì)保期，要收取一定的材料費和維修費。
“師傅打開壁爐蓋子檢查一番后，說是里面的一個皮膜壞了，換一個195元?！北疽詾榭梢跃痛藷o憂，沒想到第二年冬天，壁掛爐又出現(xiàn)同樣的問題，潘先生只好再次聯(lián)系售后?！斑@次又說是燃?xì)忾y壞了，換一個收了我們660元?！迸讼壬f，使用燃?xì)獗趻鞝t不到3年時間，大小問題不斷。
“2014年還換過一次電腦主板，總共800多元，還是8折后的價格?！弊钭屌讼壬鷼鈶嵉氖?，打不起火、供不了熱水的問題，仍然沒有得到根本解決。“前兩天又更換了微動開關(guān)，這次沒收錢，現(xiàn)在看來暫時運行正常?！?/font>
但潘先生稱，實際維修的次數(shù)至少是5次，還有一次花了800多元，前后加起來維修費總共是2000多元，不過維修單據(jù)已經(jīng)找不齊了。
業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑
維修貓膩 產(chǎn)品大腦和心臟都已更換
為了探究壁掛爐頻繁維修的真相，3月12日，一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士周君（化名）到潘先生家中進(jìn)行了查看。
“普通消費者對壁掛爐的技術(shù)和性能不是很了解，往往是維修工人說什么就是什么。”周君說，比如，售后第一次更換的皮膜，就是個塑料配件，卻收了消費者近200元?！斑@個可以說是天價了，我所知道的通用皮膜只需要8元。”
“燃?xì)忾y的作用是開關(guān)燃?xì)夂驼{(diào)節(jié)火焰大小，它作為壁掛爐的動力，可以說是產(chǎn)品的心臟?！痹谥芫磥?，這種核心部件是不容易壞的，而且成都的天然氣質(zhì)量在全國都是數(shù)一數(shù)二的，幾乎不會出現(xiàn)因雜質(zhì)造成燃?xì)忾y堵塞的情況，“這種比例不到萬分之一?！?/font>
針對壁掛爐電腦主板的更換，更讓周君驚訝不已，“這就好比是人的大腦，短短兩年多時間，產(chǎn)品的兩個核心部件都被換完了，相當(dāng)于做了大腦和心臟兩臺大手術(shù)，不是質(zhì)量問題，就是偷梁換柱，其中肯定有貓膩。”
安全隱患 排煙管離燃?xì)夤馨惭b過近
掛在潘先生家陽臺墻壁上的壁掛爐，下面連著幾根管子，分別接著冷熱水和天然氣。“從安裝上看，也是不符合規(guī)范的，這些管子應(yīng)該有清楚的標(biāo)識，讓消費者知道不同管子的作用?！痹谥芫磥?，最大的安全隱患還是來自壁掛爐的排煙管道，距離燃?xì)夤艿赖木嚯x過近，而安全距離應(yīng)該在60厘米以上。
“壁掛爐的出煙溫度在120℃—150℃左右，你可以明顯對比看到，離排煙出口最近的天然氣管道已經(jīng)變黑和生銹，而下面的管道卻是完好無損的?！敝芫ㄗh消費者盡快聯(lián)系售后，將壁掛爐的排煙管道加長
。
“你家的壁掛爐水溫顯示已經(jīng)80℃了，不僅浪費錢，對地板和管道也有很大損耗，地暖采暖溫度最高不超過60℃?！痹谥芫奶嵝严?，潘先生又趕緊將溫度調(diào)低。
“前兩天才有師傅來維修過，但是從來沒有告知我這些注意事項，我就說家里冬季采暖的燃?xì)赓M那么高，每個月都是1000多元。”潘先生說。
售后外包 消費者權(quán)益難以得到保障
周君說，現(xiàn)在國內(nèi)有不少外資品牌的壁掛爐，普遍做法是將售后外包給經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)，售后服務(wù)不是廠家在把控，全都下放給經(jīng)銷商，這樣消費者的權(quán)益就難以得到保障。目前，品牌壁掛爐的質(zhì)保期從2年到5年不等，起始日期從第一次上門調(diào)試當(dāng)天開始計算，國家也有規(guī)定采暖設(shè)備的保修期不得低于兩個采暖季。
A.O.史密斯客服：修的次數(shù)太多了最后一次減免維修費
隨后，記者以消費者的身份撥打了A. O.史密斯的全國售后服務(wù)熱線，詢問壁掛爐的質(zhì)保期問題。接線員表示，質(zhì)保期為兩年，從產(chǎn)品購買日開具發(fā)票當(dāng)天開始計算?？墒牵硪晃唤泳€員則稱，還有一種算法，是以第一次售后上門調(diào)試壁掛爐的日期來算，24個月以內(nèi)都是保質(zhì)期。
對于記者反映的壁掛爐維修費用過高的問題，A.O.史密斯成都售后服務(wù)部一位姓楊的工作人員稱，公司有專門的維修服務(wù)手冊，會在上門時提供給消費者，里面有統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)。但是，潘先生和家人都稱沒有見過這樣的手冊。
關(guān)于頻繁維修是不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，這位工作人員的回答是：“這個我就不曉得了，畢竟里面有那么多電子元件，經(jīng)常使用會有耗損?！卑凑账樵兊降挠涗?，潘先生家的壁掛爐維修記錄就有4次。至于為什么最近一次更換微動開關(guān)沒有收費，售后的解釋是：“因為修的次數(shù)太多了，公司給予減免?！?/font>
該工作人員還向記者出示了一份相關(guān)型號的備件清單，與潘先生反映的維修費用基本吻合。而記者在A.O.史密斯的官方網(wǎng)站上，只查詢到了保外維修人工費、保養(yǎng)人工費等收費標(biāo)準(zhǔn)，價格從20元到550元不等，“安裝材料收費標(biāo)準(zhǔn)”一欄則是空缺。
省消協(xié)：維修服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價留好票據(jù)以備維權(quán)使用
上門費、維修費、材料費，這么多的維修收費項目，究竟如何收取才合理合法？省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，超過“三包”期的家電需要維修，才會產(chǎn)生有償上門等收費問題。國家發(fā)改委2005年11月印發(fā)的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》中，明確要求家電維修服務(wù)經(jīng)營者必須按規(guī)定明碼標(biāo)價。其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)；修理輔料、零配件的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價格等；以及價格舉報電話12358。但是，仍有部分家電售后服務(wù)部維修收費比較混亂，建議消費者將維修單，維修保修承諾的證明和收費票據(jù)留存好，以備維權(quán)使用。華西都市報記者王蕾 (轉(zhuǎn)載自：互聯(lián)網(wǎng))
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